Стратегия поведения приспособление в конфликтной ситуации и её описание

Алгоритм разрешения конфликта за три шага

Если стратегии поведения участники могут выбрать самостоятельно, то описанный нами алгоритм подходит для руководителя. У последнего есть разные инструменты для разрешения конфликтов.

Например, он может использовать административные меры: перевод в другой отдел или даже увольнение. Альтернатива — педагогические методы: можно убедить стороны найти решение. Представленный нами алгоритм предполагает, что руководитель участвует в конфликте как помощник, медиатор.

В схеме три шага: анализ причин, перевод конфликта в конструктивное русло и поиск решений.

Анализируем причины. Прежде чем вмешиваться в конфликт и искать решение, руководителю следует разобраться в причинах. Самый эффективный способ — беседа.

«Роль руководителя в конфликте должна сводится к медиативной. Он нейтральный посредник, который выступает супервайзером переговоров между конфликтующими сторонами», — советует конфликтолог из СПбГУ Глеб Труфанов.

Во время «примирительной» беседы руководитель должен внимательно слушать участников конфликта и оставаться объективным. Ему предстоит выяснить:

• проблему конфликта: из-за чего спорят участники;
• истинную причину конфликта — хотя часто обнаружить её очень тяжело;
• потребности и опасения сторон.

Руководителю также нужно понять, какие отношения были между участниками до конфликтной ситуации.

Нужно учитывать интересы людей, а не их точки зрения, обращает внимание руководитель отдела обучения и развития персонала Reg.ru Полина Турбина. Она приводит такой пример: двое утверждают, что каждому нужен целый апельсин, но он всего один.. «Казалось бы, это конфликт

Но если спросить каждого, зачем ему апельсин, то выяснится, что одному из них нужна мякоть для сока, а другому кожура для чая», — говорит она.

«Казалось бы, это конфликт. Но если спросить каждого, зачем ему апельсин, то выяснится, что одному из них нужна мякоть для сока, а другому кожура для чая», — говорит она.

Вносим конструктив. На этом этапе руководителю, опираясь на собранную информацию, стоит высказать своё видение ситуации. Ему нужно проанализировать причины разногласий и обсудить с участниками конфликта, где их позиции расходятся.

«Важна хорошая аргументация, опираясь на которую можно эффективно донести до оппонента свою точку зрения. Для этого нужно показать плюсы и минусы разных решений», — говорит CEO The Team, эксперт по стратегическому и командному развитию Тимур Соколов.

Эксперты отмечают, что руководитель должен высказать мнение, а не вердикт. Подача должна быть спокойной, лидер не должен давить своим авторитетом и властью.

На этом этапе руководителю вместе с участниками нужно понять или визуализировать идеальный результат. Именно к нему они хотели бы прийти. Такой совет даёт старший менеджер по персоналу и развитию продуктов службы кадров Unilever Наталья Кравченко.

Ищем решение. Руководитель и участники конфликта должны найти решение, на которое все согласятся. Лидер не должен давать окончательное решение сам, ему стоит поддерживать подход win-win.

Полина Турбина из Reg.ru советует на этом этапе использовать матрицу принятия решений. В её столбцах нужно перечислить варианты решений, а в строках — важные критерии выбора. Далее вместе с участниками конфликта нужно по пятибалльной шкале оценить каждый вариант по всем критериям. Стоит выбрать решение, которые наберёт наибольшее число баллов.

Управляе-мость	Цена	Профес-сионализм	Итого
Маркетинговое агентство	4	1	5	10
Распределённая команда фрилансеров на аутсорсе	2	5	3	10
Наём специалистов внутрь компании	5	3	5	13

Пример матрицы принятия решений

Подавление

Когда никто не может победить, и появляется шанс серьезных разборок, нужно сделать так, чтобы проиграли все. Жестко, непродуктивно, тотально, но это иногда единственный способ остановить войну враждующих сторон. Тактика предусматривает целенаправленное уменьшение количества соперников, разработку правил и норм для упорядочивания взаимоотношений между оппонентами, создание условий, препятствующих возгоранию вражды.

Прибегать к подавлению следует только в том случае, когда вы являетесь абсолютным авторитетом с существенным преимуществом в ресурсах. Неправильно рассчитав свои силы, есть опасность стать еще одним участником этого бессмысленного спора

Важно сохранять нейтральный стиль поведения, при этом не демонстрировать увлеченность чьим-либо мнением. В рамках предприятия это может быть разведение конфликтующих в разные цеха или офисы

В отдельных случаях угрожают санкциями или увольнением. Это обоснованные меры, учитывая, что поведение конфликтующих мешает общему процессу, разлагая профессиональную этику.

Часто важно применять подавление лично на себе во имя «сохранения мира». Когда оппонент не готов или не способен вас выслушать, лучше молчать

Какими бы обоснованными и логически вымеренными не были ваши аргументы, они не достигнут разума соперника. Вы только приведете к обострению отношений и взаимной обиде.

Стратегии разрешения конфликтов: какую выбрать?

Стратегии поведения в конфликтах делят на два типа: пассивные и активные. К пассивным относятся уход и уступки, к активным — принуждение, компромисс и сотрудничество.

Руководитель должен понять, какая стратегия лучше подходит для конкретного конфликта, и побудить участников использовать именно её. Ниже мы подробно разберём пять стратегий и посмотрим, в каких ситуациях их стоит применять.

Уход. Стратегию используют те, кто не готов вовлекаться в конфликт и сотрудничать с оппонентом. Выбирая уход, участник отказывается от достижения целей — как своих, так и коллеги. Эту стратегию стоит выбирать, если:

• проблема тривиальная или существуют более важные проблемы;
• участник хочет, чтобы эмоции остыли, а оппонент пересмотрел точку зрения;
• шанса разрешить конфликт нет.

Уступчивость. В отличие от ухода, эта стратегия требует учитывать интересы другой стороны и сотрудничать с ней. Выбирая уступки, участник жертвует собственными интересами в пользу оппонента. Уступить стоит, если:

• участник осознаёт, что он неправ;
• предмет конфликта важнее для оппонента;
• участник хочет сократить потери в случае поражения в конфликте.

У этой стратегии есть риск — появление репутации «слабака» и повторение похожих ситуаций.

Принуждение. Антоним уступчивости. В этом случае участник стремится удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других. Стратегию принуждения используют, если отстаиваемые решения и действия жизненно важны.

Последствиями принуждения могут стать конфронтации в коллективе, потеря долгосрочных отношений с коллегами. Стратегия также грозит потерей авторитета, если защищаемое участником решение окажется неверным.

Компромисс. В этом случае оппоненты должны найти решение, которое частично удовлетворит интересы обеих сторон.

Компромисс стоит использовать, если участникам конфликта нужно найти разумное решение в ограниченное время. Стратегия также подходит для временных решений.

У этой стратегии есть минусы. Может получиться так, что ни одна из сторон не будет удовлетворена, договорённости будут краткосрочными, а участники не будут им следовать.

Сотрудничество. Усовершенствованная версия компромисса. Эти две стратегии считаются наиболее конструктивными. Выбрав сотрудничество, участники вместе работают над решением, которое полностью удовлетворит их интересы.

Эта стратегия используется, если сторонам необходимо истинное разрешение конфликта. Однако эта стратегия самая затратная по времени.

Если вы знаете пять стратегий, вы можете выбрать модель поведения в конфликте. В следующем разделе мы дополним стратегии простым алгоритмом. Он поможет прийти к решению.

Как вести себя: способы и варианты

Какие существуют варианты поведения в межличностном конфликте?

Как вести себя с конфликтной личностью?

Если вы вынуждены общаться с постоянно конфликтующей личностью, наиболее конструктивными будут следующие варианты поведения:

1. Возьмите под контроль свои эмоции и дайте возможность выплеснуть эмоции оппонента.
2. Не относите поведение конфликтного человека к собственной личности , помните, что он ведет себя так со всеми.
3. Требуйте от него правды и справедливого подхода к ситуации.
4. Постарайтесь убедить конфликтного человека в том, что дальнейшее сотрудничество будет основываться на справедливости отношений.
5. Находите в нем лучшие стороны и не стесняйтесь упоминать их в конфликтной ситуации.

Конфликт на работе: как себя вести? Конфликты в организациях случаются достаточно часто.

Конфликт на работе может решиться несколько проще, поскольку тут можно исключить личностные притязания.

Итак:

Не спешите с ответом на притязания к вам

Сперва обдумайте ситуацию и ее последствия.

Обращайте внимание на громкость и темп вашей речи. У возбужденного человека речь будет повышенного тона и быстрой

Не стремитесь перейти эти границы, старайтесь сохранять спокойствие.
Если вы не можете быстро оценить последствия данной ситуации , возьмите тайм-аут.

Не покидайте плоскости рабочего конфликта. Не переходите на личные оскорбления и не позволяйте делать этого оппоненту.

Не стремитесь закончить конфликт одной меткой фразой , будьте более нацелены на конструктивный диалог.
Помните, что самое главное , результат решения конфликтной ситуации, даже если для этого требуется некоторое время.

Универсальных правил решения конфликтов не существует , в зависимости от нюансов ситуации следует придерживаться различных стратегий и тактик решения конфликтных ситуаций.

Всегда помните при конфликте , вам прежде всего важен исход данной ситуации или же дальнейшие дружелюбные отношения с оппонентом, и уже исходя из этого выбирайте свою стратегию поведения.

Как вести себя с конфликтной личностью? Мнение эксперта:

Этика конфликтных ситуаций

Нужно обязательно знать, что делать, если вам удалось стать одним из участников конфликта. Если вы сделаете всё правильно, то у многих людей просто отпадёт охота вступать с вами в дальнейшее развитие конфликта. Вам же удастся избежать для себя отрицательных ситуаций.

Люди всю свою жизнь находятся в социуме и постоянно контактируют с окружающими. Именно поэтому они вынуждены отстаивать личное мнение и проявлять свою индивидуальность.

При построении различных отношений мы продолжаем реализовывать себя и удовлетворять свои интересы. Все бывает хорошо до того момента, пока мнение оппонента не расходится с нашим. Результатом такого противодействия является конфликт.

Распространённые факторы формирования конфликтной ситуации:

1. Предпосылки. К примеру, проводится какой-либо конкурс, приз в котором есть всего один, а тех, кто хочет его получить, много.
2. Разногласия между людьми. Ситуация: муж хочет в выходные отправиться со своим друзьями на природу и устроить пикник, а жена просит его поехать к своим родителям.
3. Поведение одного из участников. Допустим, вам достался в начальство невоспитанный и жёсткий человек, который регулярно срывается на своих сотрудников.
4. Отрицательные эмоции. Стресс, депрессия либо просто плохое настроение могут привести в результате к тому, что вы начнете злиться на всех вокруг и конфликтовать с ними.
5. Недопонимание. Такая ситуация распространена чаще всего. Вы услышали от кого-то сплетню одной из ваших подруг, хотя на самом деле она вовсе ничего такого о вас не говорила. Вы пришли к ней разбираться, а она обиделась на то, что вы могли настолько плохо подумать о ней.

Нужно понимать, что конфликтная ситуация — это ещё не повод для того, чтобы усилить разногласия.

Чтобы в дальнейшем не думать о том, как решить проблему, нужно заранее сформировать для себя манеру поведения, которая поможет правильно выйти из ситуации противостояния:

• не стоит делать поспешных выводов;
• не нужно перекладывать ответственность за спор на других людей;
• необходимо уметь извиняться за своё недопонимание либо неправоту;
• не накапливать негативные эмоции и обиды;
• лучше будет сразу же прямо высказываться о том, что вам не по вкусу, но при этом делать это вежливо;
• не пытаться уйти от неприятного либо серьёзного разговора, а также от важных решений;
• нужно держаться как можно дальше от конфликтных людей;
• необходимо всегда помнить, что не только у вас есть собственные взгляды и интересы.

Если не получилось избежать противостояния ещё в самом начале его возникновения, то нужно выбрать правильный стиль поведения, подходящий для разрешения конфликта.

Поведение в конфликтной ситуации

Наше поведение в личных отношениях также варьируется в зависимости от того, с кем мы находимся в контакте: так, модель поведения в кругу семьи и в рабочем коллективе будет разной. Возникает вопрос, сколько ролей может одновременно исполнять один человек?

Далеко не каждому свойственно заниматься самонаблюдением и анализировать свои действия, испытываемые чувства и прогнозировать реакции окружения. Однако есть те, кто постоянно обдумывает последствия и прогнозирует возможные реакции. И вот второй типаж чаще выбирает модель поведения, которую считает более приемлемой для окружающих, то есть подстраивается под них.

Фото: Pexels.com

Конфликтная ситуация и стратегия поведения в ней

Мы живем в социуме, а значит вынуждены формировать с людьми рабочие, личные или какие-то другие отношения.

При построении этих отношений мы продолжаем реализовывать себя и удовлетворять свои интересы. Пока они не идут вразрез с желаниями других людей – все хорошо, но как только мнения расходятся, возникает конфликт.

Наиболее распространенные причины возникновения конфликтного момента:

1. Предпосылки, которые создала ситуация.

   Например, на повышение претендует сразу несколько сотрудников или проводится конкурс, в котором ценный приз один, а претендентов много.

2. Разногласия.

   Муж хочет, чтобы на выходные вы съездили с друзьями на пикник, а вы тянете его к своим родителям.

   Второй пример: вы с подругой во время шопинга увидели идеальное платье, которое бы хотели купить, но оно только одно.

3. Поведение одного из участников.

   В начальники вам достался невоспитанный тиран, что регулярно унижает своих подчиненных. В компанию попал случайный человек, который напился и начал всех доставать.

4. Негативные эмоции.

   Плохое настроение, стресс, депрессия приводят к тому, что вы начинаете злиться на окружающих, а соответственно – и конфликтовать с ними.

5. Недопонимание.

   Одна из распространенных ситуаций. Вы услышали сплетню о себе «авторства» одной из подруг, хотя та ничего плохого о вас не говорила.

   Пошли к ней разбираться, она обиделась, что вы могли о ней так плохо подумать – вот вам и причина для «войны».

Важно помнить, что возникновение конфликтной ситуации или несхожесть интересов – еще не повод для самого конфликта. Чтобы не выбирать стратегию решения проблемы, нужно сформировать манеру поведения, которая поможет избежать противостояния:

Чтобы не выбирать стратегию решения проблемы, нужно сформировать манеру поведения, которая поможет избежать противостояния:

• не делать поспешных выводов;
• не перекладывать ответственность на других;
• научиться извиняться, если были неправы;
• не копить обиды и негативные эмоции;
• говорить сразу о том, что вам не нравится, но делать это спокойно;
• не уходить от серьезных разговоров и принятия важных решений;
• держаться подальше от конфликтных людей;
• помнить, что не только у вас есть свои интересы, но и другие люди имеют личные желания.

Если погасить противостояние не удалось в зародыше, нужно выбирать стратегию поведения, чтобы разрешать уже конфликтную ситуацию.

Сотрудничество

Стратегии поведения в конфликте, основанные на удовлетворении только личных интересов, оставляют одну или обе стороны с чувством недовольства, злости и обиды. Жесткие тактики поведения недопустимы в конфликте на уровне предприятия, государства или международных отношений. Единственной верной стратегией, которая удовлетворит все стороны, является сотрудничество.

Оно предполагает плотную коммуникацию между участниками, а также стремление найти путь, приемлемый каждому. Сбор ресурсов, анализ различных аспектов проблемы, открытость – это главные принципы разрешенияконфликта с выгодой для сторон

Применять сотрудничество всегда важно и в обыденной жизни, особенно, в семейной. Это позволяет выстраивать длительные и прочные отношения, основанные на доверии и взаимопонимании

Но для такой тактики все оппоненты должны прийти к осознанию необходимости сотрудничества, иначе попытки налаживания связи обернуться только разрастанием противоречий.

Здесь приведены основные виды тактик поведения в конфликте, разработанные Томасом и Килменном. Продуктивность каждой зависит от человека и обстановки. При этом вы можете использовать еще две схемы поведения, которые не представлены в таблице. Мы рассмотрим их подробно.

— Стратегия «Подавление»

_______

Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.

Основные действия человека при стратегии «Подавление»:

1) Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов;
2) Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами;
3) Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон.

Плюсы и минусы стратегии «Подавление»:

Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам

Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали

Вас может заинтересовать статья «Выход из конфликта«.

______